에어비앤비가 새로운 서비스를 출시했습니다. AI 기반 검색 이번 주 가을 업데이트의 일환으로 AI와 관련하여 느리고 신중한 회사를 위한 중요한 단계입니다. 공동 창립자이자 CEO인 브라이언 체스키(Brian Chesky)는 과거에 챗봇 전용 인터페이스가 다음과 같다고 말했습니다. 발견 항해에는 적합하지 않음. Airbnb의 앱에 더 많은 AI가 추가되는 가운데 Zoom을 통해 Chesky를 만나 회사가 어떻게 접근하고 있는지, 인터페이스가 어디로 향하고 있는지, 소비자 AI가 아직 작동하지 않는 이유, 음성이 어떤 역할을 할 것인지에 대해 이야기를 나눴습니다.
체스키는 챗봇에 대한 마음을 바꾸지 않았습니다. 그는 한 번에 몇 가지 옵션을 제공하고 결과에 도달하기 전에 여러 차례를 거쳐야 하기 때문에 탐색이나 쇼핑에 좋지 않다고 말했습니다. 그러나 그는 또한 현재 버전의 Airbnb 검색을 최종 형태로 보지 않습니다. 인터페이스는 시간이 지남에 따라 발전할 것입니다.
“저는 오랫동안 챗봇이 전자 상거래에 적합한 인터페이스가 아니라고 믿어왔습니다. 오늘날 우리가 보고 있는 것은 전자 상거래나 여행, 쇼핑을 위한 최종 게임도 아니라고 생각합니다. 중간 지점이라고 부르고 싶지는 않지만 챗봇과 우리가 출시한 첫 번째 버전에서 볼 수 있는 것 사이의 인터페이스가 있을 것이라고 생각합니다.”라고 그는 말했습니다.
Chesky는 계속해서 다음과 같이 덧붙였습니다. “많은 사람들이 ‘비행기를 예약해 주세요. 보고 싶지 않아요’와 같은 빠르고 쉬운 정보를 원합니다. Airbnb를 통해 그들은 제품을 보는 것을 즐깁니다. 여행 연구에 따르면 사람들은 실제로 여행을 할 때보다 여행을 계획하고 예상할 때 더 많은 즐거움을 얻는 것으로 나타났습니다. 따라서 영감, 탐색 및 꿈의 도서관 경험을 놓치고 싶지 않을 것입니다.”
Chesky는 챗봇의 두 번째 문제를 보고 있습니다. 바로 챗봇이 한 사람을 위해 설계되었다는 것입니다. 그는 사람들이 가족이나 친구와 함께 자주 사용하는 제품에 중요한 협업 인터페이스가 아니라고 생각합니다. 향후 3~6개월에 걸쳐 회사의 과제는 ‘멀티플레이어’ AI, 즉 함께 여행을 계획하는 그룹 등 여러 사람이 동시에 사용할 수 있는 AI를 구현하는 인터페이스를 탐색하는 것입니다.
AI 인터페이스가 어떤 모습이어야 하는지를 재검토하는 회사는 에어비앤비 뿐만이 아닙니다. AI 도구가 발전함에 따라 애플리케이션에도 새로운 인터페이스가 등장합니다. 다음과 같은 신흥 기업 모노그램 그리고 최근에는 와비 그들은 디자이너가 미리 설정한 화면이 아닌 AI가 즉석에서 구축하는 화면인 ‘생성’ 인터페이스를 실험하고 있습니다. Chesky는 사람들이 결정적(사전 설계되고 예측 가능한) 인터페이스와 생성적 인터페이스의 혼합을 보게 될 것이라고 믿습니다.
나는 Chesky에게 Airbnb가 개인을 대신하여 작업을 수행하는 Instinct 및 Muse와 같은 도구인 소비자 AI 에이전트를 어떻게 준비하고 있는지 물었습니다. 그는 에이전트에게는 Airbnb의 강력한 소프트웨어 인프라가 필요할 것이며 회사는 에이전트 친화적이기를 원한다고 말했습니다. 귀하의 의견으로는 그들은 훌륭한 리드 생성자가 될 수 있습니다.
“미래에 앱이 있을 세상을 믿을지는 모르겠지만 앱이 단순하고 보편적인 UI의 데이터 레이어가 되는 세상은 믿지 않습니다. iPhone을 열면 Airbnb 앱이 DoorDash, Shopify, Amazon과 다른 디자인을 갖는 데에는 이유가 있기 때문입니다. 우리 인터페이스는 우리가 하고 있는 유틸리티와 기능에 맞아야 합니다. 우리는 앱을 더욱 능동적으로 만들고 싶고 훨씬 더 많은 UI 컨트롤을 구축하고 싶습니다.”라고 그는 말했습니다.
“에이전트가 있지만 훌륭한 탐색 기능도 원한다면, 에어비앤비처럼 호스트에게 메시지를 보내고 싶고, 비교하고 싶고, 내 신원을 확인하고 싶고, 지도 기능을 사용하고 싶고, 다른 요소를 추가하고 싶다면, 플랫폼에 머물고 싶다면 에이전트가 전송을 해야 하거나 에이전트 앱이 앱을 가져오기 위해 좀 더 강력한 소프트웨어 개발 키트를 구축해야 할 것 같습니다. 말하자면 당신에게.”
체스키는 에어비앤비 같은 기업을 고객 관계에서 제외시키는 AI 도구에 대한 우려가 있다고 생각하지만 챗봇은 리드 생성에 능숙한 것으로 입증됐다고 말했습니다.
Airbnb의 CEO는 또한 플랫폼을 통해 에이전트 간 상호 작용을 계획하고 있습니다. 그는 플랫폼 내에서 일부 상호 작용이 있을 수 있고 일부는 다른 애플리케이션의 에이전트와 상호 작용할 수 있다고 설명했습니다. 그들의 주장은 회사가 상업적인 합의에 도달하지 않는 한 애플리케이션이 항상 상호 운용 가능한 것은 아니라는 것입니다. 반면에 에이전트는 “얼굴이 있는 애플리케이션”과 같으며 서로 대화하면 모든 애플리케이션이 상호 운용될 수 있습니다.
“저는 Airbnb 앱이 언젠가 에이전트가 되는 것이라고 생각합니다. 기본적으로 찾아보기 탭에 에이전트가 있고, 고객 서비스에 에이전트가 있으며, 다른 서비스 영역에서 또 다른 에이전트를 개발하고 있습니다. 아마도 결국에는 Airbnb 매크로 에이전트가 있을 것입니다. 그리고 그것은 아마도 MCP와 상호 운용될 것입니다. [a standard that lets AI agents connect with other software] 다른 요원들에게요.” 체스키가 말했다.
Chesky는 업계에 AI를 위해 구축된 진정한 운영 체제가 부족하다는 것이 가장 큰 문제라고 주장합니다. 지금 사람들은 “AI 운영체제”가 아닌 iOS, macOS, Windows용 AI 앱을 만들고 있습니다. 그는 이상적인 세계에서는 AI가 커널 수준(운영 체제의 핵심)에서 작동할 수 있고 에이전트와 같은 모든 구성 요소가 서로 상호 작용할 것이라고 생각합니다. 현재 경쟁은 “쿼터백”, 즉 사용자가 모든 것을 위해 겪는 주요 AI 에이전트가 되는 것이라고 그는 말했습니다.
“그 모델의 문제는 [of trying to become primary agent] 완전한 운영 체제 소프트웨어 개발 키트를 개발하는 사람은 없습니다. 예를 하나 들어보겠다”고 말했다. “지난해 초 ChatGPT가 작은 앱스토어를 시도했다. 그리고 나는 샘에게 말했다. [Altman]: 아이폰과 같은 앱스토어가 되려면 앱스토어와 같은 소프트웨어 개발 키트와 운영체제가 필요합니다. 그렇지 않으면 우리의 어떤 기능도 존재하지 않을 것입니다. 물론 결과가 좋지는 않았습니다.”라고 Chesky는 말했습니다.
“저는 Muse와 Instinct에서 Airbnb를 이용했습니다.”라고 그는 계속 말했습니다. “그리고 그것은 잘 작동하지 않습니다. 내 말은 호텔도 그렇게 잘 작동하지 않지만 에어비앤비는 더 나쁘게 작동한다는 것입니다. 그래서 우리가 소비자 AI를 크랙했다고 생각하지 않습니다. 그리고 소비자 AI를 크랙하려면 열등한 기반에서 이를 수행해야 하며 에이전트를 만들어야 합니다. [into] 응용 프로그램; 모든 애플리케이션은 에이전트가 되어야 합니다. 모두 상호 운용 가능해야 합니다. 그리고 그들은 모두 훨씬 더 풍부한 사용자 인터페이스를 가져야 합니다.”
체스키는 실리콘밸리에는 두 가지 오해가 있다고 생각한다. 첫째, 인터페이스가 사라지고 사람들은 말하고 쓰기만 할 것이라는 것이다. 둘째, 해당 소프트웨어는 완전히 생성적일 것입니다. 그들의 주장은 디자이너가 소비자보다 더 나은 소프트웨어를 생산할 수 있다는 것입니다.
그는 또한 iPhone이 여전히 지배적이며 Apple과 Google이 주요 플랫폼을 통제하는 한 앱이 계속 중심에 있을 것이라고 믿습니다.
“실제로 앱에서 에이전트로 전환할 수 있도록 새로운 플랫폼을 구축하는 것은 Apple이나 Google 또는 누군가에게 달려 있습니다. 그렇지 않으면 전체 앱이 다른 에이전트와 상호 운용 가능한 강력한 에이전트가 되는 대신 내부에 에이전트가 있는 앱을 갖게 될 것입니다.”라고 그는 말했습니다.
마무리하기 전에 나는 Chesky에게 Wispr Flow, Willow, Superwhisper와 같은 앱, 새로운 메모 작성 앱의 물결, AI 도구에 내장된 받아쓰기 등의 앱이 사람들이 기기를 사용하여 더 많은 이야기를 하게 되면서 인기를 얻고 있는 음성에 대해 물었습니다. 그는 사람들이 결국 글을 쓰는 것보다 컴퓨터와 더 많이 대화하게 될 것이라고 믿습니다. 그는 음성이 검색 및 고객 서비스 분야에서 Airbnb의 핵심 역할을 할 것이며 회사는 올 가을에 사용자를 돕기 위해 음성 에이전트를 배치할 계획이라고 말했습니다.
이 회사는 또한 AI를 사용하여 다음과 같은 이점을 얻었습니다. 기능을 더 빠르게 출시그는 자원했습니다. 개인적 차원에서 Chesky는 AI가 정보를 더 빨리 얻는 데 도움이 되어 많은 회의에서 벗어나게 되었다고 말했습니다.
“AI가 의사소통의 계층을 줄이고 있다고 생각합니다. CEO로서 제가 하는 일 중 하나는 정보를 얻으려고 노력하는 것입니다. 예전에는 정보를 얻는 방법이 회의를 통해서였습니다. 이제는 AI에게 물어볼 수 있고 그렇게 많이 가질 필요가 없습니다.”라고 그는 말했습니다.
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